吴先生住在杭州上城区肖苑小区，房子是去年装修好的。他说家里的瓷砖是在恒大建材的嘉俊陶瓷订的，花了13000多块钱。去年5月份铺好，10月份，一家人住进去，才一个多月，发现仿大理石的瓷砖怎么都拖不干净。
吴先生：“拖地的时候，感觉地面瓷砖上面有点脏，刚开始一两块，没注意，我想自己清洗一下，就没关注，后面时间长了，个把月发现瓷砖（脏的）面积越来越多了。”
吴先生说的脏，就是瓷砖上这些黑色的痕迹，有点状的，也有这种条形的。记者摸了摸，触感有点像划痕，吴先生现场拿酒精擦了起来。
吴先生：“很难擦的，现在已经很难擦掉，除非是用清洁球，用力，用牙膏那种（是划痕还是表面出来的）不是这种的（是划痕吗）有些不是划痕，有些是表面就这样子（吴先生的妻子：只要人从上面走路就这样。）”
吴先生说，比较明显的几块瓷砖在门口到卫生间这段，都是平时家人走动比较多的地方，阳台和茶几下面的瓷砖，走动少，看起来就没有这些黑色痕迹。之前，嘉俊陶瓷的工作人员上门来看过。
吴先生：“他说没问题，就说我给你免费清洁三次，清洗我自己洗干净，第二天还是这样子的。我的诉求是最好是帮我这个换掉。”
嘉俊陶瓷杭州恒大建材店 陈经理：“目前厂里面给我们的意见，就是在后期使用过程中出现划痕损伤，因为当时，我们第一时间把问题反映给厂里，厂里根据我们拍的图片和视频，做出的结论就是后期个人使用上的问题。”
陈经理出示了厂家的答复，技术质监部、生产基地都写了意见结论，基本都是指向使用过程中防护不到位造成划痕。
陈经理介绍，瓷砖表面有一层非常坚硬的釉面，他拿出钥匙和小刀在门店展品上做了下试验。
嘉俊陶瓷杭州恒大建材店 陈经理：“像这种砖，不会出现划痕的，只有说非常用力，或者某些非常利器的东西经常去拖拉，才会出现这种划痕的。如果说厂里面说这个砖，确实是我们的质量问题，不用你说，哪怕把房子敲掉，我们重新来铺，也是可以的。还有什么办法，如果你真的觉得砖有质量问题，你可以在一个局部位置敲出来，第三方去检测，检测出来砖是质量问题，那我们二话不说，该换砖换砖，该补偿补偿。”
吴先生说，家人进屋都会换拖鞋，拖地用的也是普通海绵拖把，每天都拖。之前装修的时候，地砖都是盖住的，家具进场自己盯着，都是抬起来的，不会造成磨损，他觉得问题还是出在瓷砖本身。经过协商，陈经理表示会和厂家再去沟通商量一下。
